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5 pasos para reconquistar a un cliente insatisfecho


Tener un cliente insatisfecho puede ser desagradable en el mejor de los casos y francamente perjudicial, pues es una amenaza para ahuyentar a otros clientes y hacer fracasar sus esfuerzos para ejecutar un negocio exitoso. Pero es una parte inevitable de hacer negocios. Simplemente no se puede complacer a todos los clientes todo el tiempo.

Dicho esto, hay muchas maneras de llevar a la mayoría de sus clientes descontentos de nuevo a su lado. Aquí veremos 5 pasos para lograr reconquistar a un cliente insatisfecho:

Paso 1: Escuche a su cliente:
El primer paso para convertir a un cliente molesto a uno feliz es detenerse y escuchar lo que él o ella está diciendo y obtener la información que necesita para ofrecer una solución. También es importante que usted entienda cómo el cliente ve el problema. Si se habla al principio sólo debería ser para hacer preguntas aclaratorias o de hacer declaraciones de comprensión. Por lo general, un error es abrir la conversación con una disculpa, ya que por lo general ni siquiera saben de que se disculpan claramente. Sus disculpas tienen que venir de forma sincera después de entender claramente la molestia del cliente.

Paso 2: Analizar el problema:
Una vez que ha escuchado, usted será capaz de descubrir la razón detrás de la infelicidad de su cliente. En ese momento, usted necesita determinar quién o qué era la causa. Hubo algunos errores de comunicación entre el cliente y uno de los empleados? Hubo un problema logístico? ¿Está el cliente molesto por la calidad de su producto o servicio?

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Paso 3: Decida qué acciones tomar:
Una vez que usted entienda lo que salió mal y por qué el cliente no está contento, es necesario llegar a una estrategia para corregir la situación. Vagas promesas son exactamente eso-vago. Se tienen muchas más posibilidades de ganar a los clientes molestos si se les presentan con una solución específica al problema en cuestión. Sólo una advertencia: asegúrese de que la solución coincide con el nivel de molestia o pérdida de dinero.

Paso 4: Abordar el problema con sinceridad:
Cuando usted le comunica la solución a su cliente, recuerde que la actitud es todo. Si intenta corregir la situación con un aire de desprecio o de una manera condescendiente, incluso si la solución es apropiada, usted sólo va a terminar haciendo más daño que bien.

Por otra parte,  usted puede ser capaz de elegir a alguien que es bueno por naturaleza a la identificación y desactivación de una disputa, y ser sensible cuando sea necesario, sin embargo, ser capaz de poner límites, y que esta persona también sepa cuándo pedir “ayuda” a un compañero en los clientes difíciles. Una vez estaba en una tienda donde un empleado se apartó de un cliente descontento y llamó a un compañero de trabajo. El compañero de trabajo de manera rápida y hábilmente fue manejando la situación que implicó una considerable cantidad de molestias para el cliente.

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Paso 5: Evaluar la respuesta de su cliente:
Uno de los errores más grandes que una empresa puede hacer cuando se trata de un cliente insatisfecho es a alejarse de la situación al minuto, o bien se resuelven o se considera irresoluble. Hacer esto es como dejar dinero sobre la mesa. Usted tiene mucho que ganar con la evaluación de cómo se manejó el tema, el tiempo que tomó para hacer frente a ella, y el éxito que obtuvo en su resolución. Siempre que sea posible, incluso se debe recurrir a los clientes descontentos para la retroalimentación. De esta manera usted estará en la mejor posición para aprender de los errores de servicio al cliente, identificar las áreas de su negocio que están constantemente con respuestas negativas, y saber cómo llevar ese cliente insatisfecho de nuevo a la puerta de su negocio.

Fecha de publicación 2012-07-04 12:28:26.

Actualizado el 26-08-2017 17:05:27
Por Neipol
Categoría: trabajo
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